各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：

《“市长信箱”来信办理工作规则（试行）》已经市政府第6次常务会议通过，现予印发，请认真贯彻执行。

苏州市人民政府

二○○八年七月四日

“市长信箱”来信办理工作规则

（试行）

“市长信箱”是指在“中国苏州”（www.suzhou.gov.cn）政府门户网站上向社会公开的市长、副市长电子信箱，是接受公民、法人或其他组织采用电子邮件形式向市政府反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的窗口，是市政府及其领导同志了解社情民意的一个重要渠道。为依法及时规范地做好“市长信箱”来信办理工作，保持政府同人民群众的密切联系，接受人民群众的监督，维护人民群众的合法权益，维护市政府及其领导同志的形象，根据国务院《信访条例》等有关规定，结合我市实际，特制定本规则。

一、“市长信箱”来信办理工作原则

以国务院《信访条例》为依据，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，依法、合理、及时处理群众来信反映的问题，努力把问题解决在当地或基层，解决在萌芽状态，做到“件件有着落、事事有回音”。

对来信人提出的正当合法要求，要及时依法、按政策办理；对因条件所限暂时难以解决的，要积极创造条件逐步解决，并抓好跟踪督办工作；对目前确实解决不了的，要实事求是、耐心细致地向来信人解释清楚，取得他们的理解和支持。

二、“市长信箱”受理来信的范围

（一）对我市各级政府及其部门的意见和建议；

（二）对我市各级政府及其部门工作人员工作效率、工作质量、工作作风方面的意见和建议；

（三）对我市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业等方面的意见和建议；

（四）应由我市各级政府及其工作部门解答、解决的其它问题。

对所有来信以受理为原则，不受理为例外。对以下来信，可以不予受理：

（一）无实质性内容，或内容不具体，无法核实的；

（二）具有商业广告性质或要求提供赞助的；

（三）纯属个人问题，与政府职责无关的；

（四）不属政府管理权限范围的；

（五）已进入仲裁、司法程序的；

（六）已定性且实行信访终结处理的；

（七）匿名或其他可以不予受理的。

三、“市长信箱”来信办理工作实行市政府办公室扎口管理，市与各市（县）、区政府（管委会）、市各部门和单位属地管理、分级负责制度

（一）市政府办公室负责对来信的登记、交办、办理和督查、考核工作。

（二）市发改委（信息办）负责“市长信箱”及“市长信箱来信处理系统”的网站维护和技术支持工作。

（三）各市（县）、区政府（管委会）、市级机关各部门和单位负责对本行政区域、本部门行政职责范围内来信的处理。

各地各部门要加强对“市长信箱”来信办理工作的领导，主要负责同志要亲自阅批重要来信，研究并协调解决来信中反映的重要问题；要明确一名负责同志分管这项工作，明确受理、办理“市长信箱”来信的工作人员，落实办理工作责任制；要建立健全“市长信箱”来信办理工作制度，从收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等方面形成规范，努力提高办理工作的效率和水平。市（县）、区一级应当“多办少转”，乡镇一级应当“只办不转”。

四、“市长信箱”来信办理工作时效规定

（一）市政府办公室要落实专人在每个工作日及时登记、受理“市长信箱”来信，并根据来信内容分别送有关领导阅批。有领导批示的来信，按领导批示要求办理；不需送领导阅批的来信，以及领导没有反馈批示意见的来信，市政府办公室要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在5天内将来信转有关单位办理；由市政府办公室直接办理的来信，要在30天内办结并答复来信人。

（二）各承办单位在收到市政府办公室交办的“市长信箱”来信后要抓紧办理。建议、咨询类来信，要在15天内办结；投诉、反映情况类等需要调查处理的来信，要在30天内办结；特殊情况不得超过60天办结。不能按期办结的，必须向市政府办公室说明情况。涉及两个及两个以上承办单位的来信，可由各承办单位分别就职责范围在规定期限内向来信人进行答复，也可由各承办单位协商一致后在规定期限内一并答复来信人。

（三）对不属于本行政区域、本机关职责范围内的来信，各承办单位要在3天内告知市政府办公室，并从“市长信箱来信处理系统”中将该来信退回。市政府办公室要及时将退回的来信进行重新交办。

五、“市长信箱”来信办理、回复要求

（一）来信的回复方式以书面答复为主，来信人留有电子信箱E-mail地址的，也可以回复电子邮件方式进行答复（答复格式见附件1）。承办单位无论以何种方式办理来信，都必须把每一件来信的办理结果或回信内容上传到“市长信箱来信处理系统”。每月15日前，各承办单位要将上月所有来信的办理情况汇总报市政府，并抄送有关市长、副市长。

（二）市政府领导批办的来信，由市政府办公室按领导批示要求进行交办，各承办单位负责人要亲自阅批和组织办理，并审阅办理结果。办理结束后，承办单位要按规定格式答复来信人（答复格式见附件1），并将办理结果或回信内容上传到“市长信箱来信处理系统”，还要及时以单位文件形式向市政府报送领导批办来信的办理结果。市政府办公室以《督查专报》形式，将各单位上报的领导批办来信的办理结果摘报市政府领导审阅。

（三）主体不明，内容不具体，无法核实的来信，由市政府办公室归入“无效来信”暂存，定期删除；已转有关单位阅处的，各承办单位不需书面答复来信人，但应在“市长信箱来信处理系统”中就不需办理或无法办理的原因作出说明。

（四）属于民事、经济等个人问题的来信，已进入仲裁、司法程序的来信，要求行政复议的来信，以及与政府职责无关或不属政府管理权限范围的来信，由市政府办公室向来信人作出不受理的解释；已转有关单位阅处的，由承办单位按规定的格式作出解释（答复格式见附件2、附件3、附件4），并将办理结果上传到“市长信箱来信处理系统”。

（五）已定性且实行信访终结处理的来信，由市政府办公室归入“无效来信”暂存，定期删除；已转有关单位阅处的，各承办单位不需重新办理，但应在“市长信箱来信处理系统”中加注已信访终结、不再办理的有关说明。

市信访局负责整理上报信访终结、不再受理信访事项人员名单，并定期更新。

（六）对所反映问题处理不彻底而导致的重复来信，承办单位要按新来信的要求进行重新办理；对来信人所提要求过高或无正当理由的重复来信，由市政府办公室或转各承办单位向来信人作出解释、说明政策；对所反映问题已经妥善处理的重复来信，由市政府办公室或转各承办单位暂予存放。

（七）对多名群众联合署名反映问题的来信，承办单位要及时调查处理，摸清情况，防止引发集体上访或群体性事件。这类来信鼓励以当面解释做工作的方式办理，办结后要在“市长信箱来信处理系统”中加注已当面解释的有关情况。

（八）对表明将以自杀、自残或爆炸、投毒等极端方式制造事端、报复他人或向政府施压等异常来信，承办单位要及时了解掌握来信人的真实意图，随时掌握其动向，切实做好稳定控制工作。

六、妥善处理“省委书记信箱”、“省长信箱”以及“市委书记信箱”、“市长信箱”中重复来信问题。市政府办公室要加强与省政府办公厅和市委办公室的工作联系，尽量避免重复交办。已通过“省委书记信箱”、“省长信箱”或“市委书记信箱”等领导信箱转往同一单位办理的“市长信箱”重复来信，承办单位可一并组织办理（答复格式见附件5）。

七、“市长信箱”来信办理过程中应当严格遵守保密纪律，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开控告、检举人的姓名和身份。

八、“市长信箱”来信办理工作要主动接受市民群众的公众监督和新闻媒体的舆论监督，建立来信内容网上摘登制度和与新闻媒体互动机制。市政府办公室要定期对各地各部门的来信办理情况予以通报，并对办理工作进行考核评比。

九、由市政府办公室转各地各部门办理的“省长信箱”来信，参照此规则办理。

十、本规则自发布之日起施行。

附件：答复格式样式

公报7附件：答复格式样式